ISZ AIプラットフォームで実現する、次世代エンタープライズサポート

主な成果

指標	結果
AIエージェントと自動化によるセルフサービス対応率	89%
AIエージェントによるケースワークフロー自動化率	37%
AI生成によるナレッジ記事の割合	60%
ナレッジ記事の公開スピード向上	88%短縮

人間中心のインテリジェントサービスへ

ISZ GROUPは、エンタープライズサポートの根幹にあるべきものは「人の力」だと考えてきました。サポートとは、人が人を助けること——課題を解決し、信頼を築き、重要な場面で専門知識を惜しみなく提供する営みです。しかし、多くのテクノロジー企業と同様に、私たちもコストを抑えながらサービス品質を維持するという課題に直面していました。

この緊張関係から、ひとつの問いが生まれました。

AIと自動化を活用して効率を高めながら、パーソナライズされた手厚い体験をどう届けるか？

答えはすぐには見つかりませんでした。まず着手したのは、AIが最も効果を発揮できる2つの領域——セルフサービスとエージェント生産性です。自社AIインフラプラットフォームであるISZ NexusとISZ Orbitの開発者でありつつ最初のユーザーでもある私たちは、ケースの要約、インテリジェントルーティング、ナレッジ記事の自動生成といった先端機能にいち早くアクセスできる立場にありました。エンジニアリングチームも社内業務全般でAI活用を模索しており、本番環境でのフィードバックを求めていました。

その結果、自社のサポートワークフローに対してAI機能を素早くパイロット導入する流れが自然に生まれました。

実践から学んだこと

初期の取り組みの中には、すぐに成果を上げたものもあれば、改良が必要だったものもあります。しかし一つひとつの実験が、テクノロジーだけでなく「サポート現場でAIを成功させるために何が必要か」という本質的な学びをもたらしました。

最大の教訓は何か？ 明確な戦略なくしてAIの成熟度は上がらないということです。

アジア太平洋地域をはじめとするエンタープライズクライアントとの取り組みを通じて、基盤づくりを怠ったままAI導入を急いだ組織は、1年以内にリターンが逓減する傾向を確認しています。成熟度とは、より多くのモデルをデプロイすることではなく、目的を持ってデプロイすることから生まれるのです。

だからこそ、私たちは一度立ち止まり、アプローチを根本から見直しました。

人間とAIの協働を設計する

いま私たちが追求しているのは、人間のエージェントとAIエージェントが共存するサポート組織のあり方です。共感力、正確さ、体験のスムーズさを最優先するというサービス哲学に沿って、この探求を進めています。

意図を持って前進するために、社内でアイデアソンを実施し、Agentic AIが最もインパクトを発揮できる領域を全社から募集しました。その結果、180を超えるユニークなユースケースがスタッフから寄せられました。最良のアイデアは、現場に最も近い人々から生まれるということの証明です。

「私たちのビジョンは、AIをサービスファーストのアプローチにシームレスに統合すること——適切な業務を自動化しつつ、チームが人間同士のつながりと専門性を発揮する瞬間に集中できるようにすることです。」

— ISZ GROUP グローバルクライアントサポート責任者

まず小さく始め、素早く学び、効果のあるものを拡大する

AIサポート変革をどこから始めるべきか迷っている方へ、私たちのアドバイスはシンプルです。

小さく始める。素早く学ぶ。効果のあるものをスケールさせる。

初期のユースケースではすぐに大きなコスト削減は見込めないかもしれません。しかし、より広範な変革を実現するための原則を学ぶことができます。

3つの軸で生まれた定量的成果

成長の苦労はあったものの、AIへの投資はすでにサポート業務全体で確かな成果を生んでいます。

1. AI駆動のセルフサービス — 89%カバー

AIエージェントが**セルフサービスリクエストの89%**を支援。クライアントは迅速かつ正確に回答を得られるようになり、人間のエージェントはより複雑で高付加価値な対応に集中できます。ISZ Nexusのコンテキストエンジニアリング機能が、関連ドキュメント、アカウント履歴、製品ナレッジをリアルタイムで統合し、的確な応答を実現しています。

2. ケースワークフローの自動化 — 37%

AIエージェントが**ケースワークフローの37%**を自動処理。インテリジェントルーティング、分類、優先度判定、ケース要約などのタスクを担います。ISZ Orbitのオーケストレーションレイヤーを活用することで、従来アナリストの時間を毎日数時間消費していた手動トリアージ作業を解消しました。

3. AI生成ナレッジ — 記事の60%

ナレッジ記事の60%がAI生成となり、公開までの時間を平均88%短縮。ナレッジベースの関連性と情報量が飛躍的に向上し、セルフサービスチャネルの強化と反復的なケース申請の削減につながっています。

サポート体験をゼロから再構想する

これらの成果は心強いものですが、漸進的な改善にとどまるつもりはありません。従来のワークフローを超えた発想に取り組んでいます。

もしAIを既存のプロセスに埋め込むのではなく、AIを基盤として新しいワークフローを設計したらどうなるか？

チャット・検索・問い合わせフォームから選ぶのではなく、クライアントが検索エンジンに話しかけるようにシンプルな会話から始める世界を想像してください。AIエージェントが聞き、コンテキストを理解し、問題解決に取り組む——必要に応じて人間の専門家に引き継ぐ。

リアクティブなトリアージからプロアクティブな理解へのシフトが、摩擦を減らし、解決を加速し、クライアントとサポートエンジニア双方にとって根本的に優れた体験を生み出します。

エンタープライズAI導入のための重要な指針

変革の道のりで得た指導原則をまとめます。

チェンジマネジメントは必須。 テクノロジーは方程式の半分にすぎません。人とプロセスが同時に進化する必要があります。
ナレッジ管理が要。 ナレッジベースが自動化とセルフサービスの両方を支えます。AIエージェントのスケーリング前にナレッジの質に投資してください。
素早くデプロイし、じっくり測定する。 実環境データの収集にはスピードが重要ですが、真の価値を測るには時間が必要です。初期の指標で拙速に判断しないでください。
低複雑度のタスクから始め、エンドツーエンドを再構想する。 最初の成果は反復的な単純タスクの自動化から生まれますが、本質的な変革はAIを核として体験全体を再設計することから生まれます。
自社プラットフォームを自ら使う。 自社オペレーションにISZ NexusとISZ Orbitを導入することで、本番環境で何が機能するかについて比類ない洞察を得ました。すべての企業が、外部にスケールする前に社内でAIスタックをストレステストすべきです。

インテリジェントサポートの未来を構築する

ISZ GROUPは、自社が最良の顧客であることを誇りに思っています。AIプラットフォームを社内運用することで得られるすべての知見が、アジア太平洋地域およびグローバルのエンタープライズクライアントに提供する製品とソリューションに直結しています。

私たちが日々取り組んでいることを、クライアントの皆さまにも実現していただくこと——それが私たちのコミットメントです。

知性と人間性の最適なバランスで、ワールドクラスのサービスを届ける。

本ケーススタディはISZ GROUPのAIインフラプラットフォームの社内導入実績を反映しています。ISZ NexusおよびISZ Orbitによるエンタープライズサポート変革については、お問い合わせください。

トピック

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