欧州大手通信事業者がISZプロセスインテリジェンスで500日分の工数削減と€3億の価値を創出

成果サマリー

成果項目	インパクト
4年間で創出されたビジネス価値	€3億（2024年単年で€1億）
プロセスインテリジェンスによる工数削減	500営業日
顧客維持率の向上	15%
GenAIデータ前処理によるエラー率削減	20% → 4%未満

光ファイバーネットワークの品質を決めるのはプロセス

全国規模の光ファイバーブロードバンド展開は、極めて複雑なオペレーションです。売上€170億超を誇る欧州最大級の通信事業者にとって、課題は技術そのものではありませんでした。ファイバーインフラの能力は十分であり、技術チームの経験も豊富で、市場需要も明確でした。

問題はプロセスにありました。

同社は11の地域事業部を通じて運営しており、各地域がそれぞれの管轄エリアでファイバー展開を担当しています。内製管理の地域もあれば、認定パートナーに委託する地域もあり、長年の独立運営の中で独自のワークフロー・タイムライン・品質基準が形成されていました。1件のビジネスファイバー展開に100以上の個別アクティビティが関わる中、地域間のばらつきが効率を静かに蝕み、顧客のフラストレーションを生んでいました。

数週間で完了すべき展開が数ヶ月に延び、1回の訪問で済むべき顧客設置が何度もコールバックを要求する。経営層が「地域6と地域3で、実際のファイバー展開にどれだけの時間差があるのか？」という単純な質問を投げかけても、データがシステム間で断片化しているため、誰も確信を持って回答できない状態でした。

直感ベースの最適化の限界

同社は既に業務改善に多大な投資をしていました。地域マネージャーたちは遅延の原因について各々の見解を持ち、その多くは合理的なものでした。しかし、経験と直感に基づく最適化には限界がありました。

同社の自動化責任者は必要な根本的転換をこう表現しました。プロセス改善は事実に基づかなければならない。チームが効率的だと信じていることではなく、データが12%、13%、14%効率的だと証明することに基づき、その上に体系的に積み上げていく必要がある、と。

この認識が、ISZ GROUPとの連携につながりました。

ISZ Prismの導入：小さく始め、素早く実証

同社はISZ GROUPのプロセスインテリジェンスプラットフォームISZ Prismを選定し、ファイバー展開オペレーションのマッピング・分析・最適化に着手しました。アプローチは意図的に段階的でした——1つの地域で方法論を実証し、そこからスケールする。

フェーズ1：単一地域でのディスカバリ

ファイバーチームに配属された専任プロセスアナリストがISZ Prismを使い、1地域の展開ワークフローからオペレーションデータを取り込みました。プラットフォームが顧客受注から設備準備、スケジューリング、設置、開通までのエンドツーエンドプロセスを自動再構築し、実際のアクティビティシーケンス、所要時間、相互依存関係を可視化しました。

浮かび上がったプロセスは、想定とは著しく異なっていました。順次実行と信じられていたアクティビティが実際には並行して走っていましたが、調整がないためハンドオフポイントでボトルネックを生んでいました。数時間で完了するはずのステップが特定シナリオでのみ一貫して数日を要していましたが、集計レポートでは見えていませんでした。

ISZ Prismのバリアント分析が、納期遵守と相関するプロセスパスと遅延を予測するプロセスパスを特定——チームにエビデンスベースの介入プレイブックを提供しました。

フェーズ2：全国展開

単一地域での実証を経て、イニシアティブは全11地域に拡大。ISZ Prismは各地域の運用上の特性に対応するよう構成され、レガシーワークフローとフェーズ1で最適化された新プロセスの両方を統合しました。異種ソースシステム間のデータ正規化機能が決定的でした——これなしでは地域間比較は不可能でした。

展開は構造化されたケイデンスで進行しました。隔週で地域プロセスオーナーとのワークショップを開催し、発見事項をレビューし、逸脱に対処し、効果の出ている取り組みを共有。データ駆動のインサイトに基づいて現場の人々が行動する——このボトムアップアプローチが導入推進に不可欠でした。

全国展開の完了時には、プロセスインテリジェンスイニシアティブが組織全体で500営業日を削減。サイクルタイムの実測削減、冗長なハンドオフの排除、地域間のリソース配分最適化として計測された、実質的な成果です。

プロセス可視性から顧客体験へ

業務面の成果は大きかったものの、戦略的に最も重要なのは顧客体験への影響でした。

「ワンスアンドダン」モデル

最も野心的な目標のひとつが「ワンスアンドダン」設置モデル——複数回の訪問ではなく、1回の顧客接点でファイバー開通を完了すること。ISZ Prismのプロセスインテリジェンスが、設置失敗を最も頻繁に引き起こす上流アクティビティを正確に特定しました。これらの根本原因を体系的に対処した結果、受注の60%でシングルビジット完了を達成——90%という目標への明確な軌道に乗っています。

データ精度という基盤

重要な実現要因はデータ精度の劇的な改善でした。ISZ Prism導入前、展開追跡の精度はわずか13%——87%の展開で、システムの記録が現実と一致していませんでした。導入から数週間で精度は**55%**まで上昇し、プロセスインテリジェンスのフィードバックループの成熟とともに改善を続けています。

顧客維持への影響

より迅速な展開、設置失敗の削減、透明なコミュニケーションの累積効果が、顧客維持率の15%向上を牽引。この規模の通信事業者にとって、顧客生涯価値ベースで数億ユーロに相当するインパクトです。

全社規模のAI展開：4年間で€3億

ファイバー展開プロジェクトはそれ自体で変革的でしたが、4年間で€3億以上のビジネス価値を生み出した、より広範な自動化・AI戦略の一部です（2024年単年で€1億を含む）。

組織全体で、ISZ GROUPのプラットフォームがネットワーク運用、カスタマーサービス、請求、コンプライアンス、フィールドオペレーションにまたがる220以上の自動化を稼働させています。自動化ポートフォリオは年間約30%で成長し、新規デプロイメントのそれぞれがISZ Prismで確立されたプロセスインテリジェンスの基盤の上に構築されています。

GenAIによるデータ品質向上

最もインパクトの大きい最近の追加は、データ前処理への生成AI適用です。ワークフローを自動化する前に、ISZ Nexusの AI機能で基礎データのクリーニング・検証・エンリッチメントを実施——エラー率を20%から4%未満に削減しています。

インテリジェンスが先、自動化が後——この順序が同社の変革戦略の核心原則となっています。

請求書・契約書の文書インテリジェンス

ISZ Nexusの文書インテリジェンス機能による請求書・契約書の自動レビューも開始。高度なOCRとコンテキスト分析で数千件のサプライヤー請求書と顧客契約を処理し、不整合の特定、コンプライアンス問題のフラグ付け、例外の適切なチームへのルーティングを、手動レビューでは到達できない速度と精度で実現しています。

通信業界AI変革の原則

プロセスインテリジェンスは自動化に先行する。 業務が実際にどう流れているかの理解が、有意義な自動化の前提条件です。
地域間の差異はバグではなくフィーチャー。 すべての地域に同一プロセスを強制するのではなく、どの差異がより良い成果を生むかを理解し、それを中心に標準化することが重要です。
ボトムアップの導入が持続性を生む。 現場のプロセスオーナーにインサイトへの信頼と行動の権限を与えることが、テクノロジーと同様に重要でした。
業務の卓越性は顧客の卓越性。 サービスを2〜3日早く届け、顧客をより幸せにできれば、それはビジネスにとって2〜3日分の追加収益です。

本ケーススタディはクライアントの承認を得て公開しています。一部の識別情報は機密保護のため変更されています。通信業界向けプロセスインテリジェンスとAI自動化の詳細ブリーフィングについては、ISZ GROUPまでお問い合わせください。

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